Tiendas ÉL usa WhatsApp para acercarse a sus clientes

Posted by chajles on Ago 10, 2014 in Uncategorized |

(Teniendo más de 450 millones de usuarios en el mundo, que envían más de 50 mil millones de mensajes diarios, WhatsApp se ha convertido en la aplicación de mensajería instantánea por excelencia.)

Luego de ser adquirida por facebook en 4 mil millones en efectivo (y 15 mil millones en acciones), WhatsApp ha demostrado tener todas las cualidades para liderar la revolución de mensajería en el planeta, y es que la forma en que las personas han abandonado los casi extintos SMS y desplazado el Chat de Facebook, ponen en la mira a esta aplicación que acaba de cumplir 5 años en enero último.

Número del whatsapp de Tiendas ÉL difundido en Facebook

Número del whatsapp de Tiendas ÉL difundido en Facebook

 

La estrategia digital de Tiendas ÉL apunta a estrechar vínculos con las comunidades en internet desde diversos escenarios (redes sociales, blogs, apps, etc) Bajo esa premisa, decidimos atender también desde WhatsApp, respondiendo en tiempo real las consultas no solo de productos de la tiendas, sino asesorando en línea, ofreciendo un servicio al cliente 2.0

A diferencia de otras tiendas de retail, no ofrecemos “ofertas increíbles” todos los días, sino apostamos por contenidos relevantes que compartimos en nuestras plataformas digitales. Nuestra metodología de 80% de Contenidos y 20% de Post Patrocinados en Facebook nos ha dado excelentes resultados, con alrededor del 5% de People Talking About (interacción semanal en FB) y llegando a picos entre 15 y 20% en campañas como el día del padre, fiestas de promoción, navidad, entre otras. Al fin y al cabo, una de las fortalezas de las redes sociales es el entretenimiento e información que se puede encontrar en ellas, y no la publicidad en sí.

La primera semana que lanzamos este servicio tuvimos un éxito rotundo, logrando diariamente más de 300 consultas por WhatsApp, sobrepasando los 500 mensajes el primer fin de semana. Las clientes y potenciales nuevos clientes nos cuentan que tienen un evento, fiesta o compromiso y no saben cómo combinar ciertas prendas en colores o diseños, entonces les sugerimos algunas tenidas que pueden encontrar en nuestras 46 tiendas para ir presentables y distinguirse del resto.

La asesoría online por WhatsApp es personalizada, gratis e inmediata, un servicio exactamente igual al que ofrecemos en nuestras tiendas físicas. Hemos notado que el cliente percibe que detrás del WhatsApp de la tienda hay personas dispuestas a atenderlo y que puede hablar con ellos como si lo hiciera con sus amigos, en un tono informal. Entendemos que vivimos en un mundo altamente competitivo que nos obliga a estar en constante movimiento de un lugar a otro (universidad, trabajo, capacitaciones, casa), qué mejor manera de interactuar con las empresas desde un Smartphone.

RECOMENDACIONES PARA USAR WHATSAPP A NIVEL EMPRESARIAL:

  • Asignar un número en particular, gestionando el WhatsApp desde un Smartphone de la empresa, para que la persona a cargo no se sature y no confunda los mensajes de los clientes con los de sus amigos.
  • Ser breve y cordial. Responder de forma puntual a las consultas para que las personas no abusen de la confianza y pregunten cosas ajenas al negocio. Dar la información necesaria y de forma amable.
  • Tener definido un FAQ (Frequently Asked Questions), con las preguntas más comunes para responder con mayor rapidez.
  • Establecer un protocolo de atención al cliente por esta vía y cómo reaccionar ante una eventual crisis.
  • Afinar estrategias de CRM Social, para estar en contacto con los clientes más leales y hacer un seguimiento de post-venta, obteniendo un interesante feedback.
  • Evitar el spam, a fin de no saturar al cliente. Atención personalizada sí, pero en su justa medida.
  • Realizar Concursos exclusivos para WhatsApp. Por ejemplo, a todos los que pongan “Me encantan los productos de la empresa X” en sus estados de WhatsApp, se les regala un vale de consumo.

 

Carlos Rodríguez Hurtado

Supervisor de Marketing Digital

UPGRADE, Agencia de Marketing y Publicidad

Clientes: Tiendas ÉL, John Holden, Panorama, Global Sourcing, Tiendas Adams, TexCorp, Aneljo, Donatelli, Llave en Mano

 

Resultados del Post en Facebook, comunicando el servicio al cliente por WhatsApp (Más de un millón de visualizaciones en facebook)

Resultados del whatsapp de tiendas él en Facebook

Resultados del whatsapp de tiendas él en Facebook

Vinil en vitrina con el número de whataspp en las 46 tiendas a nivel nacional.

El número de whatsapp es exhibido en todas las vitrinas

El número de whatsapp es exhibido en todas las vitrinas

Reply

Copyright © 2012 Rabiar de Dolor