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¿Cómo manejar efectivamente una CRISIS en Social Media?

Todos sabemos que las empresas que tienen presencia online están expuestas a sufrir de Crisis de Reputación de Marca, o lo que comúnmente llamamos Crisis de Social Media. Normalmente este tipo de situación lo afronta directamente el Community Manager. Pero para hacer una buen manejo de la crisis, es de vital importancia tener planes y protocolos establecidos para su debida gestión.

La idea no es apagar incendios, la idea es prevenirlos

El Community Manager debe tener claro que las Redes Sociales son una bomba de tiempo ya que los usuarios pueden compartir y comentar con libertad cualquier opinión sobre la marca, y esto generalmente puede generar una crisis. Por eso quiero dar énfasis al hecho de que una buena gestión de crisis no es solucionar el problema una vez ya esté creado, sino el escenario ideal seria prevenir al máximo la situación de crisis con herramientas de monitoreo y de escucha activa.

Plan de Acción de Crisis

Dentro de cualquier Estrategia Digital de una empresa o marca, tiene que estar contemplado un Plan de Acción de Crisis, que no es más que un protocolo o pasos a seguir en caso de dicha situación.

¿Qué es una crisis y qué no lo es?

No todo comentario negativo es una crisis o detonante de una crisis. Para esto hay que tener las reglas claras de lo que se debe hacer y lo que no. En el Plan de Acción de Crisis debe estar contemplado dichos pasos y si la crisis no se puede solucionar debe existir en última instancia un Comité de Crisis que debe dar la solución a dicha situación.

Generalmente el ejemplo mas común es cuando el Community Manager comete un error de ortografía o se confunde colgando un mensaje que piensa que está difundiendo en su cuenta personal. Lo recomendable es seguir estos pasos:

Pasos para corregir un error

*Si es necesario se debe emitir un comunicado simple, conciso y que denote compromiso y agradecimiento.

El eje central de la prevención es la Monitorización

Si damos buen uso de las herramientas de monitoreo y de escucha activa de la mano de los objetivos previamente establecidos de la marca o empresa, lo más probable es que detectemos a tiempo una posible crisis.

La siguiente infografía nos muestra lo mas relevante para el manejo adecuado de la Crisis.

Crisis Community Manager

Crisis Community Manager

Fuente: CM LATAM

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Carla Cillóniz y su reputacion online

Hasta la semana pasada la modelo Carla Joanna Cillóniz Fassioli era una completa desconocida, hasta que se hizo tristemente célebre con su nombre de pila, Carla Cillóniz, protagonizando un escándalo en la comisaría de Miraflores, luego de chocar un auto completamente borracha e intentar darse a la fuga. El video propalado por los principales medios de comunicación y difundido viralmente por páginas de facebook con cientos de miles de personas, lo testifica.

Carla Cillóniz en medios

Carla Cillóniz prácticamente sepultó su carrera profesional como administradora  debido asu bochornoso comportamiento y no encontró otra “solución” que eliminar sus cuentas en Redes Sociales para evitar el “ciberbullying”; sin embargo, lo que ella no sabe es que Google perdona, pero NO OLVIDA, gracias a su memoria caché. Su cuenta en Facebook aparece como página no disponible y de la misma forma eliminó su cuenta en Linkedin, pero se olvidó de borrar su cuenta en Google+ y Youtube.

Facebook de Carla Cillóniz

Facebook de Carla Cillóniz

En Facebook y Twitter no faltaron los cientos de comentarios criticando la actitud reprochable de Carla Cillóniz, quién a pesar de estar enmarrocada, gritaba sin control, pateaba sillas e insultaba a los policías, tildándolos de “perros de m….

 

Críticas a Carla Cilloniz

Críticas a Carla Cilloniz

En Perú, y en realidad en cualquier parte del mundo, es sumamente importante mantener una conducta ejemplar, pensando que en toda la ciudad hay cámaras que nos vigilan y quién ose hacer escándalos luego de unas copas de más será abucheado masivamente (ciberbullying incluido), poniendo en duda la calidad profesional.

 

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