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¿Cómo manejar efectivamente una CRISIS en Social Media?

Todos sabemos que las empresas que tienen presencia online están expuestas a sufrir de Crisis de Reputación de Marca, o lo que comúnmente llamamos Crisis de Social Media. Normalmente este tipo de situación lo afronta directamente el Community Manager. Pero para hacer una buen manejo de la crisis, es de vital importancia tener planes y protocolos establecidos para su debida gestión.

La idea no es apagar incendios, la idea es prevenirlos

El Community Manager debe tener claro que las Redes Sociales son una bomba de tiempo ya que los usuarios pueden compartir y comentar con libertad cualquier opinión sobre la marca, y esto generalmente puede generar una crisis. Por eso quiero dar énfasis al hecho de que una buena gestión de crisis no es solucionar el problema una vez ya esté creado, sino el escenario ideal seria prevenir al máximo la situación de crisis con herramientas de monitoreo y de escucha activa.

Plan de Acción de Crisis

Dentro de cualquier Estrategia Digital de una empresa o marca, tiene que estar contemplado un Plan de Acción de Crisis, que no es más que un protocolo o pasos a seguir en caso de dicha situación.

¿Qué es una crisis y qué no lo es?

No todo comentario negativo es una crisis o detonante de una crisis. Para esto hay que tener las reglas claras de lo que se debe hacer y lo que no. En el Plan de Acción de Crisis debe estar contemplado dichos pasos y si la crisis no se puede solucionar debe existir en última instancia un Comité de Crisis que debe dar la solución a dicha situación.

Generalmente el ejemplo mas común es cuando el Community Manager comete un error de ortografía o se confunde colgando un mensaje que piensa que está difundiendo en su cuenta personal. Lo recomendable es seguir estos pasos:

Pasos para corregir un error

*Si es necesario se debe emitir un comunicado simple, conciso y que denote compromiso y agradecimiento.

El eje central de la prevención es la Monitorización

Si damos buen uso de las herramientas de monitoreo y de escucha activa de la mano de los objetivos previamente establecidos de la marca o empresa, lo más probable es que detectemos a tiempo una posible crisis.

La siguiente infografía nos muestra lo mas relevante para el manejo adecuado de la Crisis.

Crisis Community Manager

Crisis Community Manager

Fuente: CM LATAM

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Starbucks Peru – clavo en sandwich

Qué harían si van a @starbucksperu y se encuentran con esto?

Crisis reputación Delosi - Franquicias del Perú

Crisis reputación Delosi – Franquicias del Perú

En cualquier país del mundo, un error de esta magnitud provocaría que @Starbucks le quite la franquicia a #Delosi, empresa de franquicias en Perú, y lo denuncien por atentar contra la vida de un cliente. ¿Qué hubiese pasado si la persona se tragaba el clavo y moría asfixiado?

Beto Ortiz en Twitter sugiere DENUNCIAR a Delosi (Franquicias Perú) hasta conseguir una millonaria indemnización:

Beto Ortiz sugiere exigir una INDEMNIZACIÓN a Starbucks

Beto Ortiz sugiere exigir una INDEMNIZACIÓN a Starbucks

Lo peor que ha hecho el o la Community Manager de Starbucks Perú es NO CONTESTAR la grave denuncia y permanecer en un silencio sepulcral. No hay duda que las personas encargadas de la Estrategia Digital de Starbucks Perú tiene POQUÍSIMO criterio para actuar ante este tipo de crisis online.

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5 Características fundamentales para contratar a un Community Manager

Posted by chajles on Nov 24, 2013 in community manager, Marketing Digital, Redes Sociales, Social Media

Existen muchos parámetros para elegir al mejor #CommunityManager que sea la voz de tu empresa en Redes Sociales. Aquí enumero 5 características fundamentales para contratar a tu Community Manager.

1. Profesional de las Comunicaciones. Es clave que la persona haya estudiado Comunicaciones, Marketing o Publicidad, ya que el Community Manager se encargará de comunicarse digitalmente, representando a la empresa.

2. Participación activa en Redes Sociales. El CM deberá tener buen manejo de las principales Redes Sociales, además de estar conectado 24/7, es un trabajo que no tiene horarios porque en cualquier momento podría desatarse una crisis de reputación ‘online’.

3. Excelente ortografía y redacción. El Community Manager deberá saber escribir sin errores ortográficos, puesto que es “la voz de la empresa puertas afuera, y la voz del cliente puertas adentro” y un error ortográfico se traducirá en ser la burla de la comunidad.

4. Ser empático. Que le sea fácil entablar una conversación y ponerse en los zapatos del otro para ayudar a resolver rápidamente las consultas y/o problemas de los clientes.

5. Actualización Constante. Deberá estar pendiente de las novedades del Marketing Digital y ser un cazador de las tendencias a nivel mundial para replicarlas y adaptarlas en las redes sociales de la empresa.

Cualidades de un CM

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Crisis de Librerías Crisol en Redes Sociales

Posted by chajles on Mar 8, 2013 in community manager, Facebook, Redes Sociales, Social Media, Twitter

En el Día Internacional de la Mujer, muchas empresas aprovechan para ofrecer atractivos descuentos en Productos y Servicios. Pero algunas empresas como Librerías Crisol se apresuran en lanzar promociones sin hacer un análisis del mensaje que transmiten en sus medios digitales, publicando en sus redes sociales cosas como estas:

Vanessa Tello

A primera lectura de este post en el Facebook de Librerías Crisol, las mujeres solamente leen novelas “Románticas” y libros de “Autoayuda”. Y es precisamente de lo que se quejan las personas en la sección Comentarios, sin contar los Compartidos, en donde llegan a ser más ACIDOS. Algunos dirán que han logrado su objetivo: VIRALIZARSE. Es cierto, pero el 95% son reacciones negativas.

Crisol en FB

En pocas horas ha logrado viralizarse negativamente con 1387  Compartidos y 1095 Comentarios. A esos números habrían que multiplicarlos por el impacto de visualizaciones en Facebook y el rebote que ha tenido este post en medios digitales como Perú.com, Terra, Perú21, La Mula e incluso en el portal de América Noticias (hasta el cierre de este post, 6 horas después).

Su competencia Librerías Ibero tuvo unos reflejos extraordinarios al lanzar un descuento del 15% en muchos de sus libros:

Ibero Librerias

Una forma de resarcirse habría sido ampliar esa promoción de 20% a TODOS sus libros o a gran parte de ellos. No sólo hubiesen logrado más ventas, sino también hubiesen solucionado este impasse. Tal parece que el problema no fue del CM, sino del equipo “creativo” detrás de este arte, sin advertir en la crisis que se podría generar.

Mientras tanto en Twitter, a modo de broma, se rumorea que el Gerente de Marketing de Crisol es el revocador Marco Tulio Gutierrez, a raíz de su comentario contra las mujeres días antes: “Las damas siempre dicen que NO, pero al final terminan diciendo que SÍ”

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El spot de Oblitas en las Redes Sociales

Posted by chajles on Jul 20, 2011 in Sin categoría

No es buena idea aventurarse en sacar un ‘spot’ antes o durante un partido decisivo de futbol. Peor aún cuando se recuerda con pesar un resultado negativo. La Sociedad Nacional de Minería Petróleo y Energía no tuvo mejor idea de pronunciarse en contra de los impuestos a la sobreganancia minera que lanzar un ‘spot’ en que un veterano director técnico de Perú (Juan Carlos Oblitas) recordaba con rabia la derrota que Chile le propinó a Perú en las eliminatorias de 1997, asociandola a la mala racha en el fútbol y la superioridad de Chile.
El ‘spot’ ha sido la comidilla en las Redes Sociales. El público ha vertido insultos y palabras de grueso calibre primeramente en Twitter, para pasar al fanpage de la SNMPE en Facebook, e incluso replicando en el video colgado en youtube.
La estupidez de sacar el ‘spot’ de Oblitas, en el partido contra Uruguay, le está pasando la factura a la Sociedad Nacional de Minería Petróleo y Energía. Y para variar no cuentan con un Protocolo para el manejo de crisis en Redes Sociales. El gestor de comunidades virtuales (que ha de ser un practicante) se ha limitado a eliminar los comentarios escrito en el muro del Fanpage oficial de Facebook. Si siguen borrando los comentarios, provocarán el efecto inverso, la proliferación de tales comentarios se acelerará. En Internet NO HAY CENSURA. (ABC del Community Management)

¿Tendrá la Sociedad Nacional de Minería Petróleo y Energía un plan de manejo de crisis en Redes Sociales? ¿Ven que no es tan simple de contratar a un practicante para que gestione las comunidades virtuales? Motivos sobran para encargarle dicha labor a un profesional en Social Media.

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