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El Community Manager ‘barato’ te puede salir MUY CARO

Por estos días 2 situaciones en Redes Sociales fueron muy comentadas.
CM de UVK
Desatinado tuits de UVK, con hashtag #FuerzaUVK, ninguneando a las víctimas del incendio en sus cines de Larcomar

Desatinado tuits de UVK, con hashtag #FuerzaUVK, ninguneando a las víctimas del incendio en sus cines de Larcomar

CM de Roberto Vieira
Desafortunado tuit de congresista Vieria contra vicepresidenta Mercedez Araoz

Desafortunado tuit de congresista Vieria contra vicepresidenta Mercedez Araoz

Por un lado, el grueso error del CM de UVK al poner un comunidado “oficial” dividido en tuits sobre el incendio en Larcomar donde murieron 4 personas, mostrando un lado INSENSIBLE y pretendiendo no asumir responsabilidades.
Por otro lado, el tuit machista de la cuenta del congresista Roberto Vieira que llamó “cortesana todopoderosa” a la vicepresidenta Mercedez Araoz; Vieira culpó primero a su jefe de Prensa y luego al CM, practicante que actualizaba sus redes personales, que luego nos enteramos que era de un nucleo fujimorista.
En ambos casos, vemos la IMPORTANCIA de tener un Profesional Digital (comunicador, publicista o marketero), so pena de caer en crisis de reputación IRREVERSIBLES. Las redes sociales no las puede ver un IMPROVISADO, el sobrino pulpin adicto a las redes, que tenga miles de seguidores no garantiza que llevará de forma efectiva las comunicaciones a través de las plataformas digitales; no se dejen engañar, revisen CVs de Profesionales, los CMs practicantes o empíricos por lo general carecen de preparación teórica y de las credenciales necesarias para GESTIONAR crisis en Intenet. OJO: ¿Estás dipuesto a encargarle la voz de tu empresa en internet a un CM practicante o empírico sin estudios? ¿ES EN SERIO?
Ahora, UVK pende de un hilo y se agrava su situación tras investigaciones donde muestran que sus instalaciones no estaban preparadas para incendios; Roberto Vieira será denunciado en la Comisión de Ética y podría ser suspendido varios meses de su cargo de congresista. El #CommunityManager barato (poner practicantes o improvisados a cargo de cuentas sumamente importantes) al final salió MUY CARO.
Si bien es cierto que los equipos digitales se forman con profesionales con experiencia y también practicantes, los practicantes o los CM empíricos no deberían tener acceso directo para actualizar las redes sociales institucionales, de personales públicos o empresas, sin antes tener la aprobación del jefe del área, para evitar situaciones de crisis como las comentadas.

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KPI’s: Cómo hacer un informe de resultados de Redes Sociales en 5 pasos

5pasos informe de resultados

Que las empresas necesitan a las redes sociales como una parte vital de su funcionamiento ya es una realidad desde hace años, pero una vez que nuestra empresa ya ha dado ese salto hacia el mundo social todavía queda algo muy importante que ayudará a la toma de decisiones estratégicas en el futuro: el informe de resultados o KPIs.

Para quien no esté familiarizado con el término, KPI hace referencia a los indicadores claves de rendimiento (Key Performance Indicators) o lo que es lo mismo son aquellas métricas que nos van a permitir ver el progreso en relación a los objetivos, lo que noslleva al primer punto:

  1. Fijar los Objetivos

No podemos determinar qué KPIs son los que realmente nos van a servir a la hora de la toma de decisiones si primero no tenemos unos objetivos bien definidos. Todo el mundo que crea un negocio sabe qué objetivos quiere conseguir pero es importante saber cómo se traducen estos objetivos en Social Media.

Por ejemplo, si tenemos un sitio de reservas de hoteles online el objetivo de nuestro negocio será incrementar las ventas. Por lo tanto, a nivel social el principal objetivo sería que el número de reservas sea cuanto más grande mejor y nuestra principal métrica o KPI a tener en cuenta será la tasa de conversión de reservas.

  1. Fijar metas y medir la evolución

Una vez que ya tenemos fijados nuestros KPIs principales, deberemos establecer unas metas y medir la evolución de los resultados para una mejor toma de decisiones.

Es muy importante el no “medir por medir”, es decir, no me vale de nada saber que mi tasa de conversión de reservas es del 45% este mes si no contextualizo ese dato con respecto a mi meta y con respecto a períodos anteriores. Si he comprobado que llegando a una tasa de conversión del 60% mis ganancias son las esperadas para este año, ese 60% será mi principal meta y además es importante saber por qué en algunos meses aumenta y en otros disminuye y de ahí la importancia de la recogida periódica de los datos.

  1. Analizar la competencia

Al igual que es esencial contextualizar los datos con respecto a un período de tiempo, también es conveniente poder comparar la evolución de nuestros KPIs con respecto a la competencia.

No todas las métricas son comparables ya que no tenemos ciertos accesos a los datos de nuestros competidores pero tanto a nivel web como a nivel de redes sociales siempre hay datos públicos que podemos medir y hacernos una idea de cómo nuestro negocio se encuentra en el sector.

  1. Representar los datos de forma visual

Cuando ya tenemos nuestros principales indicadores recogidos, medidos y contextualizados, llega la fase en la que tenemos que representarlos.

Este punto es clave para que nuestro informe sea comprensible y claro, porque a lo mejor para ti que tienes la función de recoger los datos es muy fácil entender qué se está representando y midiendo en cada punto, pero para una persona que lo ve por primera vez, esa labor no es tan fácil.

Hay que establecer qué tipo de visualización es mejor para cada métrica. Siempre que la evolución de los datos sean representables en un gráfico, no lo dudes, es mil veces mejor que en una tabla, pero ojo hay que analizar qué tipo de gráfico es mejor para cada ocasión.

  1. Interpretación de resultados e insights

El último punto pero totalmente esencial es la interpretación de los resultados y los insights. Aquí hay dos puntos esenciales:

  • Las conclusiones deben aportar datos que no estén representados ya en el informe aportando un valor adicional imprescindible para la buena comprensión del mismo.

  • Una conclusión no es un insight. Hay que saber diferenciar estos dos términos y ambos son necesarios en un informe. Las conclusiones nos sirven para tomar decisiones en base a datos ya conocidos, un insight nos ayuda a conocer la base del problema y decidir así la mejor estrategia. Por ejemplo como conclusión de un informe de KPIs podemos decir que nuestra tasa de conversión de reservas en noviembre es del 45% que es menor que la de agosto que era del 60% porque nuestro negocio depende de la estacionalidad y obviamente en verano la gente se va más de vacaciones que en otoño. Pero además de esto, observamos que las reservas realizadas son en la mayoría de las ocasiones de cara a un corto período de tiempo (reservas de hoy para mañana) y de ahí obtenemos un gran insight: hay mucha gente que espera a la última hora para reservar y encontrar ofertas. Con este insight ya se han realizado algunas campañas de publicidad como por ejemplo esta que tuvo mucho éxito.

Espero que estos 5 puntos hayan sido de ayuda para tener un primer contacto con el mundo de los KPIs y quitarse el miedo a ese primer informe.

FUENTE: Territorio Creativo

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Error de Community Manager de Embajada de Israel en Perú

¿El error del Community Manager de la Embajada de Israel en Perú podría generar un roce diplomático? Aunque parezca que simplemente el CM de la cuenta de la Embajada de Israel tuvo un desacierto al colgar una opinión sobre la primera dama, Nadine Heredia, la cosa podría convertirse en una suerte de crisis diplomática, ya que se puede interpretar que el tuit escrito en la cuenta @IsraelInLima fue un mensaje a nombre de la institución en mención.

Embajada de Israel contra Nadine Heredia

Minutos más tarde, el CM intentó enmendar el error, pero se equivocó al teclear el nombre de la primera dama y la llamó “Nadie* Heredia”, doble epic fail. Mal día para el colega digital:

Tuit embajada de Israel

Cientos de tuiteros se pronunciaron sobre este desliz, afirmando que se trataría de un practicante que confundió su cuenta personal con la cuenta institucional, sin embargo, haciendo una búsqueda rápida en Linkedin, nos dimos con la sorpresa que quien afirma ser Community Manager de la Embajada en cuestión se trataría de Edith Cruz, una persona con amplia trayectoria. (Esperamos que no sea despedida)

israel4

Minutos más tarde, el polémico tuit fue recogido por los principales medios de comunicación como El Comercio, Diario Correo, Publimetro, Radio Capital, Perú.com, La República, entre otros, generando una serie de opiniones en contra de la Embajada de Israel, por “entrometerse en asuntos que no son de su jurisdicción”, como argumentaron varios ciudadanos.

 

 

 

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El CM “Introlleable” de Bembos DESAPARECIÓ

 

Community Manager de Bembos está como "no habido"

Universitarios de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos me hicieron una entrevista sobre el estilo “peculiar” del Community Manager de Bembos, autodenominado “introlleable”, que en situaciones de crisis, guarda un PROLONGADO silencio.

¿Qué tan beneficioso puede ser contestar de esta forma tan graciosa a los usuarios?
Ser “gracioso” respondiendo las preguntas de los clientes en Facebook puede resultar jocoso ciertamente y hasta generar notas periodísticas sobre la “original” forma de contestar, sin embargo, solo llama la atención de cierto nicho de mercado marcadamente joven.
¿Es esta una estrategia innovadora? o ¿conoce alguna parecida?
De hecho que el CM de Bembos no ha descubierto la polvora. En realidad el llamado “CM introlleable” es un equipo de la Agencia Mambo, de la compañía COMPEC ( http://www.compec.pe/ ) , es decir detrás se encuentran varios profesionales: diseñadores digitales, community managers, ejecutivo de cuentas, analistas de métricas y obviamente un jefe a cargo. Pueden encontrar más información sobre la “moda” de Community Managers graciosos en este post >
http://redessociales.pe/la-moda-del-community-manager-gracioso/
¿Crees que afecte la imagen corporativa?
De hecho que esta forma “graciosa” de responder los comentarios en redes sociales no es recomendable ya que personas serias o de un rango de edad de 30 en adelante no simpatizarán con esa forma de contestar los comentarios, e incluso en crisis de reputacion online, ante quejas y denuncias, no se puede ser tan “gracioso”. Le sirve a Bembos con un target de 18 a 25 años, pero con personas mayores no.
¿Qué apreciación tienes en general de este tipo de Community Managers?
A algunas marcas en otras partes del mundo les funciona usar el humor para post específicos, pero ser siempre el “vivazo” o el “introlleable” no siempre es bueno. No son tomados en serio por los gerentes generales de las empresas, que buscan una imagen más alturada de sus marcas, por ejemplo.
Además, en situaciones de CRISIS de reputación online vemos que el humor no es una respuesta que esperan las personas que han presentado quejas o denuncias. Solo veamos estos 3 casos de los últimos días de Bembos:
http://bellaca.utero.pe/2014/06/30/que-hicieron-con-mi-bembos/
https://twitter.com/peruenlanoticia/status/484393917920862210
https://twitter.com/Veterinauta/status/484050180292231169
Dichos casos han provocado tal CRISIS que el CM “introlleable” de Bembos, se encuentra como “no habido”, dejando de postear desde el 28 de junio (hace ya una semana), lo que solamente significa que los dueños de Bembos (Intercorp, propietarios de Interbank) están cambiando de agencia digital, dejando a la deriva a los chicos de la agencia Mambo, y al CM “introlleable” (que como ya dijimos es un equipo de varias personas)
Actualización: Ante las diversas quejas en el muro de FaceBook de Bembos, hay quienes afirman de que se trata de una “millonaria” campaña de la competencia para desprestigiar a Bembos en redes sociales. Hay que ser bien BOBO para pensar en una conspiración de esa magnitud, que tendría sentido si fueran 2 ó 3 quejas, sin embargo en las últimas semanas se cuentas por CIENTOS, si no me creen, dense una vuelta por los comentarios negativos del fanpage de Bembos, que son aproximadamente el 95%
quejas CM Bembos
quejas CM Bembos

quejas CM Bembos
quejas CM Bembos
quejas CM Bembos
quejas CM Bembos

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CM de INDECI retuitea foto XXX

El Community Manager de INDECI , INstituto de DEfensa CIvil, cometió un grave error que seguramente le costará el puesto: retuiteó una foto pornográfica de un trasero, compartido por la cuenta “Fotos Culos”, seguramente pensando que estaba desde su cuenta personal.

De hecho que este bochornoso incidente se suma a las razones de porqué no contratar a un practicante para estar a cargo de las cuentas en redes sociales de empresas o instituciones importantes.

Si los gerentes clave de las empresas o instituciones decidieran darle una verdadera importancia a las redes sociales y contrataran profesionales reconocidos, otro sería el panorama.

CM de INDECI cuelga foto xxx

CM de INDECI cuelga foto xxx

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5 Características fundamentales para contratar a un Community Manager

Posted by chajles on Nov 24, 2013 in community manager, Marketing Digital, Redes Sociales, Social Media

Existen muchos parámetros para elegir al mejor #CommunityManager que sea la voz de tu empresa en Redes Sociales. Aquí enumero 5 características fundamentales para contratar a tu Community Manager.

1. Profesional de las Comunicaciones. Es clave que la persona haya estudiado Comunicaciones, Marketing o Publicidad, ya que el Community Manager se encargará de comunicarse digitalmente, representando a la empresa.

2. Participación activa en Redes Sociales. El CM deberá tener buen manejo de las principales Redes Sociales, además de estar conectado 24/7, es un trabajo que no tiene horarios porque en cualquier momento podría desatarse una crisis de reputación ‘online’.

3. Excelente ortografía y redacción. El Community Manager deberá saber escribir sin errores ortográficos, puesto que es “la voz de la empresa puertas afuera, y la voz del cliente puertas adentro” y un error ortográfico se traducirá en ser la burla de la comunidad.

4. Ser empático. Que le sea fácil entablar una conversación y ponerse en los zapatos del otro para ayudar a resolver rápidamente las consultas y/o problemas de los clientes.

5. Actualización Constante. Deberá estar pendiente de las novedades del Marketing Digital y ser un cazador de las tendencias a nivel mundial para replicarlas y adaptarlas en las redes sociales de la empresa.

Cualidades de un CM

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CLARO PERU FAIL

Posted by chajles on Abr 9, 2012 in Sin categoría


Comienzo a creer que las “metidas de pata” de los Gestores de Comunidad en Perú son ADREDE. Me cuesta creer que haya gente profesional sin criterio para publicar contenido relevante y que – peor aún- utilicen simuntáneamente las cuentas personales con las cuentas profesionales en Redes Sociales que tienen a cargo. En esta oportunidad, le volvió a tocar a @ClaroPeru, quién utilizando el hashtag #EnUnaFiestaNuncaFalta, se puso faltoso. De hecho que el CM se equivoco de cuenta y la “cagó”.

TIPS para evitar metidas de pata:
1) Utilizar diferentes navegadores para las cuentas profesionales y cuentas personales
2) Utilizar diferentes clientes de Redes Sociales (Hootsuite, TweetDeck, UberSocial)
3) Revisar 5 veces como MÍNIMO antes de postear (Twitter, Facebook, Youtube, etc)
4) Debe de haber un FILTRO del contenido. Los posts deben ser revisados por tu jefe o el cliente y aprobados por él o ella.

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Diplomado Community Manager en la UPC

Posted by chajles on Ago 22, 2011 in Sin categoría


Del ‘Community Management’ (la profesión, no el cargo) se ha escrito de todo. De que es un empleo de moda, que es la burbuja 2.0, que sirve para salir del paro, que es un oficio para cualquiera que esté conectado a una PC, etc…

Y nuestro país (Perú) no podía permanecer ajeno.
El centro de posgrado de la Universidad Peruana de Ciencias aplicadas (UPC) se jacta de organizar el “primer diplomado de Community Manager en el país”. Alguien POR FAVOR que les pase un manual de no vender gato por liebre.
Si lo comparamos con otros diplomados de la materia en la región es bastante mediocre.
Diplomado en Community Management (Colombia) http://www.mercarformacion.com/community/
Diplomado en Community Management (Chile)
Solo esperemos que no se burlen de los jovenes ávidos de conocimiento. Y si quieren aprender del Community Management y tener un buen certificado, los mejores cursos, diplomados y posgrados se encuentran en España, vía ‘online’.

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