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El Community Manager ‘barato’ te puede salir MUY CARO

Por estos días 2 situaciones en Redes Sociales fueron muy comentadas.
CM de UVK
Desatinado tuits de UVK, con hashtag #FuerzaUVK, ninguneando a las víctimas del incendio en sus cines de Larcomar

Desatinado tuits de UVK, con hashtag #FuerzaUVK, ninguneando a las víctimas del incendio en sus cines de Larcomar

CM de Roberto Vieira
Desafortunado tuit de congresista Vieria contra vicepresidenta Mercedez Araoz

Desafortunado tuit de congresista Vieria contra vicepresidenta Mercedez Araoz

Por un lado, el grueso error del CM de UVK al poner un comunidado “oficial” dividido en tuits sobre el incendio en Larcomar donde murieron 4 personas, mostrando un lado INSENSIBLE y pretendiendo no asumir responsabilidades.
Por otro lado, el tuit machista de la cuenta del congresista Roberto Vieira que llamó “cortesana todopoderosa” a la vicepresidenta Mercedez Araoz; Vieira culpó primero a su jefe de Prensa y luego al CM, practicante que actualizaba sus redes personales, que luego nos enteramos que era de un nucleo fujimorista.
En ambos casos, vemos la IMPORTANCIA de tener un Profesional Digital (comunicador, publicista o marketero), so pena de caer en crisis de reputación IRREVERSIBLES. Las redes sociales no las puede ver un IMPROVISADO, el sobrino pulpin adicto a las redes, que tenga miles de seguidores no garantiza que llevará de forma efectiva las comunicaciones a través de las plataformas digitales; no se dejen engañar, revisen CVs de Profesionales, los CMs practicantes o empíricos por lo general carecen de preparación teórica y de las credenciales necesarias para GESTIONAR crisis en Intenet. OJO: ¿Estás dipuesto a encargarle la voz de tu empresa en internet a un CM practicante o empírico sin estudios? ¿ES EN SERIO?
Ahora, UVK pende de un hilo y se agrava su situación tras investigaciones donde muestran que sus instalaciones no estaban preparadas para incendios; Roberto Vieira será denunciado en la Comisión de Ética y podría ser suspendido varios meses de su cargo de congresista. El #CommunityManager barato (poner practicantes o improvisados a cargo de cuentas sumamente importantes) al final salió MUY CARO.
Si bien es cierto que los equipos digitales se forman con profesionales con experiencia y también practicantes, los practicantes o los CM empíricos no deberían tener acceso directo para actualizar las redes sociales institucionales, de personales públicos o empresas, sin antes tener la aprobación del jefe del área, para evitar situaciones de crisis como las comentadas.

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Facebook perdió 20.000 dólares por cada minuto que estuvo sin conexión

La red social experimentó un «blackout» el viernes por la tarde que se prolongó durante más de una hora a nivel mundial.

La Red Social más popular del mundo, Facebook, experimentó el viernes por la tarde un «blackout»un apagón de conexión mundial. Muchos usuarios señalaron haber tenido problemas para ingresar y otros, que sí lo lograban, sólo veían publicaciones antiguas.

Si bien #Facebook sólo señaló que «trataría de resolver el problema» y lo hizo, no se conocen aún las causas del fallo. Ahora, VentureBeat, ha hecho una estimación de lo que pudo haber perdido Facebook a nivel financiero por cada minuto que estuvo sin conexión.

Según su último informe trimestral, los ingresos por publicidad se establecieron en los 2.680 millones de dólares. Aunque una porción de ingresos tiene otras fuentes, la mayor cantidad de dinero que ingresa a las arcas de Facebook tienen que ver con la cantidad de personas que hacen clic en los anuncios y publicaciones recomendadas. Es decir, que gana CERO dólares si los usuarios no hacen ese click.

VentureBeat ha hecho un cálculo simple. Ha dividido los 2.680.000.000 dólares entre tres meses, que luego divide entre 30 día, horas y minutos. La cantidad que se deriva de ese cálculo son 20.700 dólares por minuto. Eso es lo que en promedio (y de forma burda) Facebook ganó el trimestre pasado por minuto en concepto de publicidad y lo que pudo perder cada minuto durante el tiempo de apagón, que según el lugar fue de una a tres horas.

VentureBeat destaca que se trata sólo de una estimación aproximada ya que hay otros factores que se deben analizar: la hora del apagón, los países en los que se produjo. Señalan que es una panorama interesante ya que Facebook, siendo un negocio digital, depende de internet para seguir manteniendo su posición.

FUENTE: abc.es

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¿Cómo manejar efectivamente una CRISIS en Social Media?

Todos sabemos que las empresas que tienen presencia online están expuestas a sufrir de Crisis de Reputación de Marca, o lo que comúnmente llamamos Crisis de Social Media. Normalmente este tipo de situación lo afronta directamente el Community Manager. Pero para hacer una buen manejo de la crisis, es de vital importancia tener planes y protocolos establecidos para su debida gestión.

La idea no es apagar incendios, la idea es prevenirlos

El Community Manager debe tener claro que las Redes Sociales son una bomba de tiempo ya que los usuarios pueden compartir y comentar con libertad cualquier opinión sobre la marca, y esto generalmente puede generar una crisis. Por eso quiero dar énfasis al hecho de que una buena gestión de crisis no es solucionar el problema una vez ya esté creado, sino el escenario ideal seria prevenir al máximo la situación de crisis con herramientas de monitoreo y de escucha activa.

Plan de Acción de Crisis

Dentro de cualquier Estrategia Digital de una empresa o marca, tiene que estar contemplado un Plan de Acción de Crisis, que no es más que un protocolo o pasos a seguir en caso de dicha situación.

¿Qué es una crisis y qué no lo es?

No todo comentario negativo es una crisis o detonante de una crisis. Para esto hay que tener las reglas claras de lo que se debe hacer y lo que no. En el Plan de Acción de Crisis debe estar contemplado dichos pasos y si la crisis no se puede solucionar debe existir en última instancia un Comité de Crisis que debe dar la solución a dicha situación.

Generalmente el ejemplo mas común es cuando el Community Manager comete un error de ortografía o se confunde colgando un mensaje que piensa que está difundiendo en su cuenta personal. Lo recomendable es seguir estos pasos:

Pasos para corregir un error

*Si es necesario se debe emitir un comunicado simple, conciso y que denote compromiso y agradecimiento.

El eje central de la prevención es la Monitorización

Si damos buen uso de las herramientas de monitoreo y de escucha activa de la mano de los objetivos previamente establecidos de la marca o empresa, lo más probable es que detectemos a tiempo una posible crisis.

La siguiente infografía nos muestra lo mas relevante para el manejo adecuado de la Crisis.

Crisis Community Manager

Crisis Community Manager

Fuente: CM LATAM

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